こんにちは。「建築現場・工務店向けトラブル対応」に注力する弁護士の関口です。

　素敵な家づくりのお手伝いをする工務店にとって、お客さまとの信頼関係は何よりも大切です。しかし、どれだけ丁寧に仕事をしていても、ときにはクレームやトラブルが起きることもあります。

クレームは、対応を一つ間違えると、工務店の評判や売上げが下がるだけでなく、最悪の場合、裁判に発展するケースもあります。今回は、工務店によくあるクレームと、トラブルをこじらせないための基本的なポイントについてお話しします。

❶｜工務店に多いクレーム「４つの傾向」

　工務店が受けるクレームは、大きく分けて4つのパターンがあります。

パターン①＜工事の不具合＞

「頼んだものと違う」「雨漏りがする」、「床が傾いている」など、施工の欠陥に関するクレームです。法律で定められた期間内は、修理する義務があります。

パターン②＜工期の遅れ＞

「引き渡し日を過ぎても完成しない」といった工期の遅れも、損害賠償のリスクが生じる重要な問題です。

パターン③＜追加費用のトラブル＞

「見積もりと違う金額を請求された」など、お金に関するトラブルも少なくありません。契約内容の確認不足や、説明不足が原因で起こることが多いです。

パターン④＜近所とのトラブル＞

「工事の騒音がひどい」「資材がはみ出している」など、近隣から苦情が寄せられることもあります。

このようなトラブルを防ぐためには、事前の対策が非常に重要になります。

❷｜工事トラブルを避けるための3つのポイント

①｜契約書・変更覚書等の作成…「言った・言わない」を防ぐ最強の武器

建物の新築工事については、契約書の作成が法律上の義務ですが、工事中の軽微な変更についても、変更内容を図面や覚書で合意しておくことが重要です。

後から「言った、言わない」でトラブルにならないためにも、契約書、見積書、設計図は明確に残すことが何よりも大切です。工事の期間、費用、使う材料など、書面でしっかり取り決めておきましょう。

書面を作ることができない場合でも、メールやLINE等でお施主様とのやりとりを残すことが大事になります。

※こちらについては、別のBLOG「トラブル多発事例！！【追加・変更工事の取扱い】でも触れていますので、ご覧下さい。

➁｜クレーム対応は初動が大切

クレームが来た時、感情的に反論したり、軽く見たりすることは、絶対に避けるべきことです。まずは、相手方の話を冷静に聞き、事実確認をしましょう。誠実に対応することで、相手方の不満を大きくさせず、穏便に解決できる可能性が高まります。

③｜法的なリスクは専門家に相談する

もし「これはちょっとまずいかも…」と感じたら、すぐに弁護士に相談することをおすすめします。法律の専門家である弁護士に相談することで、法的な根拠に基づいた適切なアドバイスや、裁判にならないための解決策を提案してもらうことが可能です。

■まとめ｜トラブルは未然に防ぐのが一番！

　トラブルが起きてから対応するのは大変ですが、事前にリスクを把握し、対策をとっておけば、安心して工事に集中できます。弁護士に相談して、法的リスクを未然に防ぐことが、工務店の信頼を守る一番の近道になるかもしれません。

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